盛夏时节，走进北京市市民热线服务中心话务大厅，现场秩序井然，话务员细心接听每一通来电。

“您好，12345市民热线，请问有什么可以帮您？”电话接通，辅助班长史新宇头戴耳麦，指尖在键盘上飞快敲击。作为一名资深话务员，他曾创下日接听180通来电的纪录，也有过单次通话长达两小时的经历。

“效率与温情，如何在一条热线上共存？”面对记者的提问，史新宇轻抚胸前的党员徽章，目光坚定地望向大厅立柱上的标语：“千头万绪的事，说到底是千家万户的事”“人民对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标”……字字清晰，字字千钧。

“我们的职责，就是接住群众的每一份期盼。”北京市市民热线服务中心党委书记、主任姚磊介绍，“要继续走好以市民诉求驱动超大城市治理现代化这条路，让老百姓的日子过得更舒心、更踏实。”

快，是首都群众对这条热线最直观的感受。给公交站台添置一把座椅，需要多久？从热线接通，到座椅装妥，3天。

不久前，市民张先生反映台基厂路口东站缺少候车椅，北巴传媒公司接单即动，调查、设计、安装一气呵成。看着崭新的座椅，张先生说：“这条热线，真办事，办真事。”

“快是底线，准是关键。”北京市市民热线服务中心党委副书记、副主任冯颖义介绍，为实现精准派单，中心党委组建攻坚专班，对原有的2600多项诉求分类进行深度梳理，通过拆解、细化、增补，最终构建起包含近万项条目的五级标准化分类框架。配合“接、派、办、评”闭环机制，确保“事事有回音，件件有着落”。

一条热线，不仅是解决问题的通道，更是观察城市脉动的“晴雨表”。话务大厅里，巨幅电子屏实时跳动着受理数据。屏幕背后，一套“日报告、周分析、月通报、年体检”的全周期研判机制正在高效运转。

“依托海量数据，我们持续强化对苗头性、倾向性、风险性诉求的识别预警。”姚磊说。通过挖掘数据背后的共性规律，中心党委将工作前移，推动相关方面实现由“被动接单”向“主动治理”转变。

加装电梯，曾是老旧小区普遍面临的难题。海淀区永定路街道太平路48号院，60户居民中一半以上是老人，12345市民热线接到多次反映——“没电梯，下楼难！”然而，因产权问题、多方扯皮，特别是受限于当时的“一票否决”规则，工程一度停滞。

“以前，只要一户不同意，整栋楼的工程就得停摆。”姚磊介绍，中心党委依托常态化研判，深挖全市同类诉求，精准锁定采光、噪声、补偿难等共性痛点，形成专报报送市委市政府。加梯工作被纳入“每月一题”专项治理，政策随之优化：废止“一票否决”，设置合理表决比例，明确高低层补偿机制。

制度破冰，落地加速。街道积极搭台解读政策，施工方采取“避峰作业”减少对居民干扰；考虑到中考期间施工影响，电梯公司主动承诺“受影响住户免费乘梯三个月”。最终，48号院的电梯稳稳落地。

研究新情况、解决新问题，党的创新理论是“金钥匙”。中心党委创新建立“走进三场”工作机制：走进热线电话现场接听群众诉求、走进问题发生现场开展调查研究、走进协商现场推动难题破解。4名党委班子成员每人联系1个话务班组，6个热线党支部与116个话务班组建立固定联系机制，60余名热线中心党员常态化下沉一线，会商业务、破解难题。

工作好不好，群众说了算。“我们把响应率、解决率、满意率作为检验工作的重要标尺。”姚磊说，“这‘三率’，从来不是纸面上冷冰冰的数字，而是老百姓在一通通来电、一次次回访中投下的‘信任票’。”

办好一件事，温暖一颗心；办好千万事，温暖一座城。“有事就找12345”，已是首都群众共识。2025年，这条热线受理群众企业诉求2580.2万件，解决率97.3%，满意率97.7%。

华灯初上，史新宇的电话仍旧不断。在他工位不远处，话务大厅最显眼的一面墙上，一行红色大字熠熠生辉——“继续沿着这条路走下去”。（本报记者 王昊男）

《人民日报》（2026年07月24日 第 06 版）