“这五年，北京西站的变化巨大。线上购票逐渐替代线下购票，排队的旅客少了，同时旅客对现在出行舒适度要求越来越高。“北京西站036客运值班员项楠表示，变化不仅在于硬件设施、技术能力的提升，服务理念也从根本上发生了转变。未来五年，重点旅客系统会越来越标准化，旅客工单系统也会优化。“希望未来以智慧赋能客运服务，以温情守护出行全程，旅客的每一段旅行都顺意舒心，我们能够温情陪伴。